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Trip Advisor et nous

2019-03-04T15:38:20+02:0012/02/2019|

Depuis longtemps, j’avais envie d’écrire un édito sur les commentaires laissés par les clients sur le site Trip Advisor d’évaluation des hôtels et restaurants. Attendre m’a permis de prendre du recul. Voici le résultat de toute la dose de réflexions, colères et aussi contentements qui m’ont animé en lisant les 66  commentaires laissés sur le Bé2M sur la plate-forme Trip Advisor. 66 commentaires sur mon restaurant après à peine plus de deux ans d’existence, c’est un bon score. Au moins, le Bé2M ne laisse pas indifférent. La note moyenne est de 4 sur 5, eh oui, nous sommes notés comme à l’école !

Je me suis amusé à dresser une typologie des commentaires.
Dans les commentaires minoritaires les plus négatifs, certains représentent une tribune pour personnes fort mal intentionnées. Attaques personnelles et arguments fallacieux se succèdent. Des plats mentionnés dans certains commentaires n’ont jamais été servis au Bé2M. Un avis fait une très longue étude de positionnement du Bé2M. La personne écrit qu’elle ne comprend rien au concept, qu’elle n’avait pas envie de rentrer. Et pourtant, si, elle est rentrée ! Masochisme quand tu nous tiens… Et ensuite, le commentaire devient un immense défouloir. Mais de qui proviennent ces avis ? C’est là où le bât blesse, les avis sont pour la plupart anonymes, cela peut être aussi bien Bob que Dodo qui signent le commentaire. La seule obligation lors de l’inscription est de laisser un e-mail. La calomnie est dans ces conditions-là encouragée. Facile dans ces conditions pour un concurrent, un salarié parti dans de mauvaises conditions, ou quelqu’un qui ne me veut pas que du bien de laisser un commentaire vengeur sans avoir jamais été client.

Il y a donc les avis de ceux qui ne sont jamais venus manger au restaurant. Il y a également les avis des gens qui sont venus manger et qui ont envie ensuite de se répandre pour dire tout le mal qu’ils ont retenu de leur expérience. Parmi les auteurs de ces avis, certains (rares) ont la « délicatesse » de prévenir de leurs intentions. « Si vous ne nous offrez pas un digestif, je vais vous allumer sur Trip Advisor en rentrant chez moi. » Charmant !

Mais la plupart des critiques culinaires en herbe préfèrent ne rien dire sur place bien que je demande systématiquement lorsqu’ils payent comment leur repas s’est déroulé. Trip Advisor leur donne en revanche des ailes. Ici, « la déco est faussement branchée ». Ici, « le personnel est désagréable et n’y connait rien en vin ». Ici, « on sert du porc rosé, faisant courir au client le risque d’une intoxication alimentaire ». J’aime bien aussi le titre d’un commentaire : « Récidive de la Déception et comble de l’Arrogance ». J’en rigole maintenant mais à chaud, ce type d’avis est écoeurant.

Mon chef Nicolas et son apprenti Maxime travaillent avec beaucoup d’ardeur des produits frais et de saison, je passe beaucoup de temps à déguster au restaurant et dans les vignobles pour proposer les meilleurs vins possibles. Et des clients qui s’en foutent de la qualité nous attaquent sur nos intentions tandis que je vois sur leurs profils Trip Advisor qu’il encensent des établissements « low-cost » servant du congelé et du sous-vide…

Il y a aussi dans Trip Advisor les avis pipotés par les restaurateurs. Selon le magazine “M” du Monde, 40% des jugements sur les plate-formes d’avis de consommateurs sont mensongers. France Info mentionne les agences de communication basées à l’Ile Maurice ou Madagascar qui écrivent des avis au kilomètre pour leurs clients restaurateurs ou hôteliers. Une enquête de Rue 89 en 2012 mentionne les prix : entre 2 000 et 2 500 euros selon les prestataires pour 1 000 commentaires. Ces agences créent une palanquée de messageries et pseudos pour laisser leurs faux commentaires. J’ai moi-même été démarché par mail pour une agence de communication parisienne qui me proposait des services de « mise en avant » sur Trip Advisor.

Les deux prochains types d’avis sont nettement plus conformes à l’espritde partage qui peut exister sur Internet. Il y a les avis mesurés, positifs comme négatifs. J’apprécie de les lire. Un certain nombre d’avis nous ont fait progresser. Même si certains n’étaient pas toujours faciles à entendre, ils ont déclenché des modifications de carte, voire des procédures de décoration. Les avis positifs nous ont conforté dans nos bonnes pratiques.

Il y a enfin les avis de nos clients qui nous veulent du bien. Eh oui, il y en a et même beaucoup ! Ils sont parfois tellement élogieux que j’ai peur que les lecteurs pensent lire de faux avis ! Ils donnent en tout cas du baume au coeur. Merci aux Anne, Magalie, Félix, Alexandrine et bien d’autres de leur temps passé à partager leur enthousiasme.

Ce sera un commentaire de Sylvie B. pour le mot de la fin :

« Un dîner, comme une parenthèse à offrir et à s’offrirDe la création et des saveurs dans l’assiette,
De l’humour et de la joie dans le service,
L’art des accords mets/vins,
La simplicité et l’authenticité en partage.
Une triade qui fonctionne, merci à toute l’Equipe. »